RIVOLTA: LA ESTRATEGIA HÍBRIDA DE FELTRINELLI PARA EL COMERCIO MINORISTA DE LIBROS

• Una estrategia omnicanal para maximizar la satisfacción del cliente.

• Construir una experiencia para el cliente que integre la oferta de libros con una experiencia de calidad que se mejora con herramientas digitales.

• Las herramientas digitales permiten personalizar el recorrido del cliente según sus necesidades.

Una de las sesiones de Readmagine 21 estuvo dedicada a las librerías bajo el título de «La librería híbrida», enfocada a presentar los retos de las librerías dentro de la crisis pandémica y los nuevos modelos para competir con las grandes plataformas. Enrique Pascual, director de las librerías Marcial Pons y Presidente de la Asociación de Libreros de Madrid, moderó la sesión con la participación de Fabian Paagman, director-propietario de las librerías Paagman y copresidente de la Federación Europea e Internacional de Libreros y Alberto Rivolta, Consejero Delegado de retail del grupo Feltrinelli.

La presentación de Rivolta se refirió a la idea de «librería híbrida» tomando como ejemplo la nueva gran tienda (1.500 m2) en Piazza Piamonte de Milán, un verdadero hito en este nuevo concepto de tienda física con herramientas digitales, algo que Feltrinelli define como su » innovación en la venta minorista».

Después de su breve explicación sobre la estructura del grupo Feltrinelli (nacido como editorial), Alberto Rivolta definió esta idea de hibridación como resultado de la «estrategia omnicanal para maximizar la satisfacción del cliente» que vincula el ladrillo y el mortero (casi 1.500 m2 para libros) con comercio electrónico. La estrategia de retail implica una presencia generalizada en todo el territorio nacional con una fuerte conexión con la comunidad local, potenciada por el portal de comercio electrónico.

El modelo híbrido se desarrolla en la tienda de Piazza di Piamonte combinando tradición e innovación y construyendo una experiencia de cliente con la integración de la oferta de libros (50.000 títulos diferentes) con una experiencia de calidad mejorada a través de herramientas digitales: reseñas de libros en video a las que los clientes pueden acceder a la experiencia de 1.200 libreros en toda Italia al servicio de los clientes, estén donde estén, a través de pantallas. Diferentes herramientas digitales permiten personalizar el recorrido del cliente según sus necesidades; como dijo Rivolta, “lo digital humanizado” sería la clave para entender cómo Feltrinelli está gestionando este entorno tecnológico.

Las herramientas digitales también pueden hacer que la experiencia de compra sea fluida. Feltrinelli retailahora tiene un 30% de las ventas a través de una aplicación que permite a los clientes escanear el QR de los libros y pagar con la aplicación sin pasar por las cajas de la librería.

Esta estrategia se ve impulsada por espacios atractivos que promueven la interacción social y una plataforma que brinda cursos de capacitación en línea o en persona, para apoyar al cliente en un camino de aprendizaje permanente.

Alberto Rivolta es director ejecutivo  de retail y director de operaciones de Feltrinelli Group. Graduado en Ingeniería de Gestión en el Politécnico de Milán, comenzó su carrera como consultor de gestión estratégica, alcanzando los primeros puestos dentro del consejo y equipo de dirección. Ha liderado proyectos complejos para importantes empresas del sector editorial, medios, seguros y gestión de activos, como experto en estrategia, start-ups y gestión del cambio. En enero de 2015 se incorpora al Grupo Feltrinelli, con el objetivo de desarrollar y gestionar todas las actividades comerciales del Grupo, sobre todo en la Unidad de Negocio Retail, donde inicia y lidera una trayectoria de transformación digital y estrategia omnicanal con LaFeltrinelli, Ibs.it y Marcas Libraccio.it.